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《中国工商报》3月16日的大幅刊登“玫琳凯：品质谱华章 芳菲润和谐”
年年“3·15”国际消费者权益日，年年谈维权。在每年的这一天，对于广大消费者而言，既大快人心，同时也让人深刻感到消费环境实在不容乐观。世界化妆品行业的传奇品牌玫琳凯认为，现阶段起码可以先从消费链条中最重要的一环--企业做起，从领袖性企业做起，从每个细节做起。星星之火可以燎原，当每一个企业都能尽职尽责，每一位消费者都能从此无忧，就能成就我们梦寐以求的“和谐社会”。
品质篇--让产品质量从热点话题中消失
产品质量是一个企业和品牌立足于市场的根本，如果连产品质量都问题丛生，何谈构建品牌和企业的声誉？至于消费者的利益，更是无从谈起。
对于玫琳凯而言，产品质量尤如一把高悬的利剑，尽管其产品已是畅销全球，而且有40余年的生产经验、先进科学的质量管理体系为依托，但玫琳凯依然在产品质量上不敢有丝毫怠慢。因为玫琳凯深知，化妆品质量问题关系到消费者的“美丽生命”，它已然超越了皮肤和容颜的改变，上升到一个关乎信心和青春的高度。事实上，自玫琳凯1995年进入中国市场以来，一直是质量先行的企业。1998年，玫琳凯的中国工厂通过了ISO9002质量管理和质量保证体系认证；2000年，鉴于玫琳凯在中国以卓越产品品质为根基取得的辉煌成就和作出的贡献，玫琳凯美国总部还特别赠送一尊蟠龙雕塑以示表彰。
作为全世界畅销的护肤及彩妆品品牌，玫琳凯认为，产品质量问题在今天不应该也没有理由成为热点话题，这只是一个企业赢得消费者青睐的底线。而卓越型企业更应该依托科技创新和管理的变革，不断提供给消费者超乎期待的产品。玫琳凯以提供优质化妆品为准则，每年对产品研发的投资都超过5000万美元，并拥有专业化的工厂和产品研发实验室。
玫琳凯的产品研究开发部门，由皮肤科、生物化学、毒物学、微生物学、分析化学、药理学、有机化学、加工及包装技术学等方面的专家组成；品质控管更是玫琳凯责无旁贷的任务，从包装材质的严密检验，到微生物科技的样品抽检、人员及电脑系统同步检控生产线，玫琳凯事无巨细，确保品质水准。正因如此，玫琳凯在中国尽管拥有9个产品线共200多款产品，每一款产品都取得了成功。
教育篇--让消费者睁大慧眼
一项行业权威调查报告显示，在消费者所有的投诉当中，有接近10%的比例是消费者“冤枉”了其投诉的品牌，原因是消费者所购买的是假冒伪劣产品。事实上，这也是那些知名品牌挥之不去的心头之痛。
玫琳凯除了重视规范销售渠道外，尤其重视消费之前的宣传工作，以便消费者可以掌握玫琳凯产品特性和品质特点；与此同时，玫琳凯也在全国加大了其新形象店铺的兴建，这样可以有力地规范市场上的销售行为。
当消费者购买玫琳凯产品时遇到任何问题，消费者可采取两个办法：一是咨询玫琳凯当地城市的办事处或分公司；二是拨打玫琳凯免费咨询热线。玫琳凯的员工、经销商和美容顾问都会提供及时、有效的服务与帮助。
透明篇--让消费简单、透明
消费者维权为什么难？原因之一是信息的严重不对称。企业一方总是掌握着更多的信息，而消费者由于多方面的原因，在掌握信息上处于被动和弱势的地位。
对此，玫琳凯的原则是简单、透明。让自己透明起来，让消费者明晰玫琳凯的全部。在玫琳凯那充溢着粉红色的网站上，消费者甚至都能清晰地了解到玫琳凯的广告投放计划。这种透明不仅意味着企业的一种态度，更意味着玫琳凯与消费者、与客户、与市场、与社会之间已经拥有充分的信任。在玫琳凯，一切都如此简单而透明。
正因为透明，玫琳凯在中国市场的迅速发展才显得如此顺理成章，因为消费者和社会也同样回馈给了玫琳凯以极大的自信。有数据显示，玫琳凯在中国市场的业绩相当骄人，仅累计向国家交纳的利税就超过10亿元。而“杭州市十大突出贡献工业企业”和“全国化妆品行业效益十佳”这类荣誉的获得，更意味着玫琳凯已成为中国化妆品市场的一道亮丽的风景。
服务篇--让消费者全程无忧
在“十大维权热点难点问题”网上调查中，结果显示服务是比产品质量更为突出的问题。事实上，服务也是产品质量的延伸。
玫琳凯教育消费者的方法并不新鲜，但贵在坚持。玫琳凯每年都会在各地由其训练有素的美容顾问和经销商，举办大量的美容知识讲座和培训，所以从这个角度而言，服务同样是产品不可分割的一部分。实际上，那些在服务上做得非常出色的品牌，通常是市场上走得比较好、市场优势相当大的品牌。
玫琳凯作为一个享誉世界的化妆品品牌，同样也是一个在服务上有口皆碑的品牌。玫琳凯认为，所谓销售，并不是指在产品售出之时就已大功告成，它跟消费是紧密相关的；消费是全程的，也是可持续的，因此服务更理当如此。
玫琳凯式的客户服务内涵非常丰富，包含品质控管和客户服务多个方面。除此之外，玫琳凯还把重点放到了人员素质上。事实上，在所有工作当中，人应是最关键的因素。玫琳凯双管齐下，一方面从培训入手，另一方面从规则入手。早在1995年刚进入中国市场之时，玫琳凯就要求授权经销商必须为消费者提供完善的售后服务，并公布了《玫琳凯满意保证》。另外，为了满足顾客随时随地的咨询，2000年6月起，玫琳凯开通了免费咨询热线。2003年，又在公司职员中大力推行玫琳凯式的客户服务。
关怀篇--让消费者有家的感觉
“公益心”通常是业界衡量一个企业是否具备道德感的标准，就在不久前的2月5日，中华慈善总会副会长亲手接过了玫琳凯为印度洋海啸受灾地区提供64.5万元捐款支票。事实上，这仅仅是玫琳凯无数公益义举中的一个侧影，玫琳凯是一个被认为具备公益“DNA”的著名企业。
玫琳凯积极参与中国社会公益事业，参与的领域主要有三个方面：一是妇女的创业；二是助学；三是对消费教育等机构的温情捐助。玫琳凯于2001年和中华全国妇女联合会合作设立“玫琳凯妇女创业基金”，这项基金已从当初的30万元滚动发展至数百万元。如今，受该基金的帮助，全国共有数千名贫困妇女自立创业，走上了小康的道路。而在助学方面，玫琳凯与北京大学、浙江大学等名校，都合作设立了“玫琳凯奖学金”，为中国的教育事业添砖加瓦。
实际上，玫琳凯在公益事业上的热衷，与其全球精神一脉相承。玫琳凯自1980年起连续资助癌症研究基金会已经20多年；1989年，玫琳凯首开拒绝动物试验的先例，并发起环保活动倡导保护环境美；1996年，玫琳凯创始人建立了自己的基金会：玫琳凯·艾施慈善基金会。这个非赢利的基金会着重从事对威胁女性健康的癌症的预防和治疗方面的研究的资助工作。
如今玫琳凯的公益领域日渐扩大，涵盖了包括“反对家庭暴力”等内容。
玫琳凯在公益事业上有这样一句温情脉脉的口号：只要生命依然存在，我们的爱将永远传递……从玫琳凯40余年来在公益事业的忙碌上可以看出，这已经不仅仅是口号，而是已经融入了其骨血之中。
信仰篇--共同追求美好未来
对于玫琳凯而言，“原则制胜”这四个字是最大的财富，也是玫琳凯多年来一直不变的原则。
在商业管理畅销书《卓越背后的力量》中，我们可以看到已经被深刻揭示出来的“玫琳凯原则”，这是属于玫琳凯，也属于一个卓越型组织的全部奥秘。这些原则涵盖以下内容：
黄金法则：你希望别人怎样待你，你也要怎样待别人。玫琳凯的每项管理决策，都根据这项黄金法则来制定。
恪守生活优先秩序：玫琳凯创始人玫琳凯·艾施女士告诉她的员工，只有遵循信念第一、家庭第二、事业第三的生活优先秩序，才能获得快乐而充实的生活。
乐施精神：在任何时候都要富有乐施精神，对一切社会公益事业，都应该投入力所能及的资金以及最大的热情。
尊敬、关爱、客观评价每个人：体现积极向上的职业状态，专业的外表、积极的态度，对事业和他人充满热情和激情，服务尽善尽美。
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